А как пользователь может догадаться, что проблема в нем?
Алгоритм работы программы и возможные ошибки должны знать в службе поддержки.
А получается так, что говоришь о проблеме, а тебя либо не слышат, либо не понимают, потому что не сталкивались с такой проблемой.
Сейчас то я знаю, что 90% проблем растет из папки "пользователь"